一張卡片，一份責(zé)任；

一張卡片，一份溫暖；

一張卡片，一個(gè)承諾。

為了拓寬與用戶溝通交流的渠道，方便用戶反映問(wèn)題、表達(dá)訴求，市燃熱集團(tuán)富泰熱力公司各分公司及所站結(jié)合實(shí)際，將精心設(shè)計(jì)印制的便民服務(wù)卡發(fā)放給廣大熱用戶，上面有聯(lián)系電話、工作人員姓名及手機(jī)號(hào)碼，內(nèi)容簡(jiǎn)潔、一目了然。小小便民卡，架起了一座供用之間聯(lián)系的橋梁，實(shí)現(xiàn)了用戶訴求第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間處置、第一時(shí)間反饋，有助于公司員工及時(shí)為用戶解決用熱時(shí)遇到的煩心事、憂心事、操心事。今天筆者就給您講述幾個(gè)“卡片”背后的溫暖故事。

11月15日，筆者在新華西分公司四合興供暖所采訪站長(zhǎng)梁繼光時(shí)，他接到了明澤水岸世紀(jì)小區(qū)C座304用戶打來(lái)的電話說(shuō)，家里的暖氣供水管熱、回水管溫度偏低，希望幫助解決。筆者跟隨他來(lái)到用戶家，通過(guò)一系列的排查梁繼光確定是地暖有集氣現(xiàn)場(chǎng)，于是將總閥門(mén)關(guān)掉后在沒(méi)有壓力的狀態(tài)下把地暖管內(nèi)的氣慢慢排出，隨著回水溫度不斷升高，室溫有了明顯的提高，用戶高興地說(shuō)：“他們經(jīng)常上門(mén)詢問(wèn)用熱的情況，特別是給我們發(fā)放的“便民服務(wù)卡”，更是方便了我們之間的聯(lián)系，我們用熱上有什么問(wèn)題一打電話，他們馬上就來(lái)了。”說(shuō)到“便民服務(wù)卡”的作用，梁繼光給筆者舉了幾個(gè)例子：“11月11日上午，星河御園小區(qū)C座1303用戶打電話反映家里溫度低，我們上門(mén)排查發(fā)現(xiàn)也是地暖管有集氣現(xiàn)象，排完氣后暖氣馬上就熱了。10月20日，消防小區(qū)6號(hào)樓2單元3樓西戶給我打電話反映暖氣不熱，我和同事馬上趕過(guò)去發(fā)現(xiàn)這個(gè)單元4戶西戶家暖氣都不熱，經(jīng)過(guò)對(duì)這4戶逐一排查，發(fā)現(xiàn)是由于3樓西戶夏季裝修改了暖氣，每組暖氣都只開(kāi)了一個(gè)閥門(mén)，導(dǎo)致一到四樓西戶暖氣不循環(huán)，我們把閥門(mén)打開(kāi)后暖氣就慢慢的都熱了?！?/span>

新華西分公司的“便民服務(wù)卡”設(shè)計(jì)精美，內(nèi)容簡(jiǎn)潔實(shí)用，攜帶方便?？ㄆ疵娑加∮星纹た蓯?ài)、充滿親切感的卡通形象，其中一面藍(lán)白相間的底色上，用黑色加粗體印制著各熱力站負(fù)責(zé)人的姓名、手機(jī)號(hào)以及投訴電話，用戶可以及時(shí)聯(lián)系到自己轄區(qū)的負(fù)責(zé)人，也可進(jìn)行投訴，同時(shí)還印有公司微信供熱服務(wù)平臺(tái)的二維碼，掃碼便可以足不出戶辦理報(bào)修、辦理停供、繳納熱費(fèi)等。另一面則印制著“我叫‘富小泰’，全心全意為您提供供熱服務(wù)”。新華西分公司副經(jīng)理安偉說(shuō)：“我們專門(mén)開(kāi)會(huì)研究了這個(gè)卡片的設(shè)計(jì)，希望它既能代表公司形象，又能讓用戶覺(jué)得溫暖實(shí)用，所以就給這卡通形象起了‘富小泰’這個(gè)名字?！?/span>

“我們老兩口前幾天剛從上海回來(lái)，發(fā)現(xiàn)家里暖氣不熱，就想起之前小莊給我們留下了一個(gè)小卡片，說(shuō)是暖氣有任何問(wèn)題都可以給打電話，我就抱著試一試的心態(tài)打了個(gè)電話，沒(méi)想到小莊很快就來(lái)我家了，這孩子弄了兩個(gè)多小時(shí)，不但給修好暖氣，臨走時(shí)還把家里的地面給清理的干干凈凈，真的是沒(méi)的說(shuō)。” 團(tuán)結(jié)小區(qū)東區(qū)15號(hào)樓3單元5樓東戶的爺爺激動(dòng)的對(duì)筆者說(shuō)。說(shuō)起這件事的來(lái)龍去脈，新華東分公司團(tuán)結(jié)供暖所首站代班長(zhǎng)莊志鵬說(shuō)：“11月5日下午，這位用戶給我打電話說(shuō)家里暖氣不熱，經(jīng)過(guò)排查發(fā)現(xiàn)是戶內(nèi)管道集氣所致，但是在暖氣片上是沒(méi)辦法排氣的，于是我在客廳暖氣管拐角處開(kāi)了一個(gè)長(zhǎng)2毫米的豁口進(jìn)行排氣，排氣后加裝喉箍封堵豁口，雖然這只是一個(gè)臨時(shí)應(yīng)急措施，但也能解決今冬的用熱問(wèn)題，同時(shí)我也告訴老人，等停暖后我們會(huì)為他家安裝高點(diǎn)排氣閥，以后就能避免這樣的問(wèn)題出現(xiàn)了?！?1月8日下午3:50，團(tuán)結(jié)小區(qū)東區(qū)16號(hào)樓4單元5樓西戶給莊志鵬打電話說(shuō)家里有兩組暖氣不熱，上門(mén)排查發(fā)現(xiàn)這兩組暖氣冷風(fēng)門(mén)銹死，無(wú)法手動(dòng)排氣，我用鉗子等工具為暖氣排了氣，家里很快就熱了，為此，團(tuán)結(jié)小區(qū)東區(qū)16號(hào)樓4單元5樓西戶用戶還專門(mén)致電12345接訴即辦平臺(tái)，對(duì)莊志鵬熱情周到的服務(wù)表示稱贊。

光明分公司經(jīng)理趙永生說(shuō)：“用戶撥打電話的訴求多種多樣，有求助的、有咨詢的、有投訴的、有提建議的、還有表?yè)P(yáng)的，有些用戶和我們的工作人員已經(jīng)變成朋友了，大多數(shù)用戶出現(xiàn)了用熱問(wèn)題，總會(huì)第一時(shí)間想到通過(guò)撥打服務(wù)卡上的聯(lián)系電話向我們求助，我們送出去的每一張服務(wù)卡都飽含著分公司員工對(duì)用戶的真誠(chéng)熱情，承載著我們對(duì)用戶的莊嚴(yán)承諾，卡片上各所站負(fù)責(zé)人的電話都是24小時(shí)開(kāi)機(jī)，隨叫隨到?！?1月15日，筆者跟隨呼鋼所所長(zhǎng)陳俊峰來(lái)到什拉門(mén)更7隊(duì)一用戶家，用戶告訴筆者：“這幾天家里暖氣溫度偏低，剛給工作人員打了電話就來(lái)了，而且很快就給解決了問(wèn)題，去年安裝暖氣的時(shí)候他們就給我們發(fā)了一個(gè)小卡片讓我一定要保存好，說(shuō)是有問(wèn)題隨時(shí)可以打電話，沒(méi)想到這個(gè)卡片真用上啦?！?

大東園分公司散煤所所長(zhǎng)郭磊介紹：“去年燃煤散燒綜合治理新入網(wǎng)的很多用戶缺乏用熱方面的知識(shí)，我們給每戶發(fā)放了 “便民服務(wù)卡”的同時(shí)還送給他們一本用熱常識(shí)手冊(cè)。10月17日晚上8點(diǎn)多，菩提塔西社區(qū)有一用戶打電話說(shuō)家里跑水，我在電話中指導(dǎo)他先關(guān)閉自家閥門(mén)，隨后趕過(guò)去后，發(fā)現(xiàn)暖氣片與管道連接處崩開(kāi)，重新更換完又幫助用戶清理了地面，快10點(diǎn)才離開(kāi)。‘便民服務(wù)卡’不僅方便了用戶，也讓我們能第一時(shí)間收到用戶的求助，像發(fā)生跑水這種情況，如果得到及時(shí)處理，不但能夠保障用戶用熱，而且避免大量失水的損失?！?/span>

運(yùn)行服務(wù)部部長(zhǎng)王沛君介紹：“公司發(fā)放‘便民服務(wù)卡’是從2016年開(kāi)始的，截止目前已發(fā)出去20多萬(wàn)張。目的就是將被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，積極為用戶辦實(shí)事、解難事，不斷增進(jìn)與用戶的感情，構(gòu)建和諧供用熱關(guān)系，努力為用戶提供更加全面、周到的服務(wù)，這項(xiàng)工作我們會(huì)繼續(xù)做下去并不斷創(chuàng)新完善。”